Bu Sayıda...

Sağlık Kuruluşlarında Çağrı Merkezlerinin (Call Center) Önemi Giderek Artıyor

Oğuz Engiz

 

Tüm dünyada çağrı merkezlerinin sayısı hızlı bir şekilde artıyor, teknolojik donanımları güçleniyor ve işletmelere sağladıkları katma değer de katlanarak büyüyor. İşletmeler çağrı merkezleri için büyük yatırımlar yapıyor ya da en iyi servis sağlayıcılar ile büyük bütçeli taşeron anlaşmaları yapma yoluna gidiyorlar. Bu girişimleri sonucunda marka değerlerini yükseltiyor, satış gücünü arttırıyor, Pazar payını genişletip karlarını arttırıyorlar. Çağrı merkezlerinin müşteri sadakatını arttırmada oynadıkları role ilişkin de yüzlerce bilimsel çalışma ve makale bulunuyor.

Bu gerçekler ışığı altında ülkemizde de çağrı merkezlerinin önemi anlaşıldı ve çok başarılı uygulamalar görülmeye başlandı. Özellikle havayolu, telekomünikasyon ve bankacılık sektörlerinde örnek uygulamalar oluştu. Bu arada sağlık sektörü de klasik santral anlayışından çağrı merkezine dönüşme mücadelesi içine girdi. Artık sağlık kuruluşları çağrı merkezlerinin hastalar için hastaneye bir giriş kapısı olduğunu gördüler. Bu konuda teknolojik destek alan özel hastaneler çağdaş çağrı merkezi olabilme yolunda önemli adımlar attılar. Ancak henüz istenilen düzeyde olduğunu söylememiz zor.

Hastanelerin marka değerlerini gerçek anlamda arttıracak ve hasta sadakatini oluşturacak bir çağrı merkezi yapısına kavuşmaları için almaları gereken bazı kararlar olduğu bir gerçek.

1. Çağrı merkezi işletiminin çok detaylı ve belirli bir metodoloji gerektiren bir iş olduğunu kabul etmeliler

2. Çağrı merkezi işlevi, alanında iyi yetkin bir kuruluşa taşere edilebilir. Bu aslında belki ilk tercih olmalıdır.
3. Eğer kuruluş içinde çözümlenecek ise mutlaka bu alanda yetkin bir yönetici bu işe atanmalı ve sistemi kurmasına izin verilmelidir.
4. Sistemin kuruluşlundaki en kritik konular çağrı merkezinin yöneticisi, ihtiyacı karşılayacak yeterli ekip elemanı, yeterli teknoloji ve donanım ile know how’dır.
5. Hastane yönetimleri doğru oluşturulmuş bir çağrı merkezine bir iş planı da yapmak durumundadırlar. Bu iş planına göre çağrı merkezinden beklentiler net bir şekilde ortaya konulmalıdır.
6. Çağrı merkezlerinin iş amacına uygun ve hedeflerini tutturur bir şekilde çalıştığından emin olmak için hastane yönetimleri dönemsel raporlar almalı ve düzenli toplantılar ile başarıyı kalıcı kılmanın yollarını bulmalıdırlar.

İyi bir Çağrı Merkezi’ne sahip hastaneler şu kazanımlara sahip olacaklardır;

1. Operasyonel verimlilik
2. Hasta sadakati
3. Yüksek marka değeri
4. Artan iş hacmi
5. Yükselen Pazar payı ve karlılık

Bugün ülkemizde sağlık kuruluşlarının çağrı merkezi ihtiyaçlarını karşılayacak büyük operatörler, teknoloji ve donanım sağlayıcıları ile know how sunacak uzman kuruluşlar mevcuttur. Yakın zamanda tüm sağlık kuruluşlarının iyi bir çağrı merkezi sistemine sahip olmaları kaçınılmaz olacaktır.