Memorial Sağlık Grubu İK Direktörü Özlem Çakar, iki yıldır yürüttükleri, İnsan Kaynakları’nda yeniden yapılandırmayı da içeren “ Hasta Deneyimi” adlı projelerini hospitalmanager okuyucuları için anlattı.

h“Hasta Deneyimi” adlı projenizin kapsamından söz edebilir misiniz?

Çalışanlarımızın ve hastalarımızın bağlılığını arttırmak amacıyla  iki yıl önce hayata geçirdiğimiz multidisipliner bir proje. Projenin hedefine ulaşması için bütün departmanlar  projeyi destekleyen farklı sorumluluklar üstlendi. İnsan kaynakları departmanı olarak biz de  projenin hedefine ulaşması için İK uygulamalarımızda çalışan bağlılığına odaklandık ve yenilikçi yaklaşımları, yeni stratejileri  hayata geçirmeye başladık. Son iki yıldır, bu proje kapsamında aldığımız kararları uyguluyoruz ve uygulamaya devam edeceğiz.

hBu projenin  ana fikri nasıl oluştu ve böyle bir projeye başlamaya nasıl karar verdiniz?

Projenin hazırlık sürecinde çalışma arkadaşlarımız ile bir araya gelerek, neleri daha iyi yaparsak hastalarımızı ve çalışanlarımızı daha mutlu edebileceğimizi sorduk. 74 ayrı toplantıda yaklaşık 500 çalışma arkadaşımızla buluştuk. Yöneticilerimiz ile fikir arayışı toplantıları gerçekleştirdik. Şirket içi web sayfamız üzerinden çalışanlarımızın fikirlerin paylaşılabilecekleri bir platformu hayata geçirdik. Fikirlerin paylaşımlarını teşvik etmek için, platform üzerinden gelen en iyi fikirleri ödüllendirdik. Çalışanlarımızla yaptığımız toplantılarda gelen fikirler, proje liderlerimiz tarafından küçük iş planlarına dönüştürüldü. Hep birlikte inşa ettiğimiz bu projede ön plana çıkan güzel bir sloganımız da oldu: “Tüm çalışanlarımızın önceliği hasta ve hasta yakınları, kurumun ve yöneticilerin önceliği ise çalışan olmalı” dedik.

Proje mimarisini, hizmet kültürümüzü ve yol haritalarımızı bu doğrultuda belirledik. Çünkü biliyoruz ki her kurumun kendi dokusuna özgü bir kültürü vardır ve bu kültür çalışanlarının kendi potansiyellerini ve güçlü yetkinliklerini daha da güçlendirmelidir. Çalışan olarak hepimiz bizi heyecanlandıran, başarı şansı yakalayacağımız ve kendimizi önemli hissedeceğimiz türde işlere sahip olmayı, bunu sağlayan ve orada olmakla gurur duyacağımız bir kurumda çalışmayı hayal ederiz, öyle değil mi? Biz de bu hayalin gerçekle buluştuğu yeri tekrar tasarlamaya başladık.

hBu projenin içselleştirilmesi için kurum içinde ne tür önlemler aldınız ve çalışmalar yürüttünüz?

En öncelikli iş olarak kurum değerlerimizi daha bilinir, daha işlevsel olarak konumlandırmaya çalıştık. Yöneticilerimize “Değerlerle Yönetimi”  konulu dış kaynaklardan bir eğitim aldırdık. Sunduğumuz hizmetin her aşamasında, verdiğimiz her kararda, kısacası tüm iş süreçlerinde değerlerimizi ön plana çıkarmayı ve uygulamayı amaçladık. Örneğin her bir kararımızın en az bir veya iki değerimize dokunmasına özen gösterdik. Çalışma arkadaşlarımıza bu kararları iletirken kararın arkasındaki değer veya değerleri, neden bu kararı aldığımızı açıkladık. Böylelikle bir gün içerisinde birçok kez çalışanlarımız yöneticileri ile değerlerimiz hakkında konuşmaya başladılar. Değerlerimizin davranışlara dönüşümünü kolaylaştırmak için eğitimler ve farkındalık seminerleri düzenlemeye başladık. Hizmet kültürümüzün temelini oluşturan bu değerlerin hangi tarz davranış ve tutumlarla örtüşeceği üzerine çalıştık ve iki tam günlük yepyeni bir eğitim hazırladık. Hangi durumda bu değerleri hangi davranışlarla karşımızdakilere aktarabileceğimizi çalıştık. Eğitimlerin içeriklerini sahadan aldığımız örneklerle zenginleştirdik. Drama çalışmaları ile uygulama arttırmaya çalıştık. Güne başlarken her ekibin 5 dakikalık küçük toplantılar yapacakları bir sistem tasarladık. Her gün 5 dakika bir değerimiz üzerine konuştu ekipler.

Hasta/ hasta yakınlarını ve birbirimizi daha iyi anlamak için kurumumuzun duygusal zekâsını ve empati yeteneğini geliştirmeye çalıştık. Yaptığımız workshoplarda bir hastanın davranışını ele aldık ve neden bu şekilde davranmış olabileceğini, duygularını, bizim bu durumda nasıl davranmamız/ cevap vermemiz gerektiğini paylaştık. Fasilitasyonlarımızı duyguyu tanımak, duyguya cevap verebilmek üzerine kurguladık.

hProjenizin önemli hedeflerinden biri olan çalışanlarınızı memnuniyetini ve kurumsal bağlılıklarını arttırmak için neler yaptınız?

Çalışan mutluluğu ve çalışan memnuniyetini en üst seviyede sağlamayı kendimize birincil hedef olarak belirledik. Bu alanla ilgili uzun çalışmalar yaparak Çalışan Memnuniyeti ve Bağlılığı Anketimizi tekrar dizayn ettik. Çalışanlarımızın iş ortamına ait farklı boyutlardaki algılarını ölçmeye çalıştık. Sonrasında çıkan fikirleri yine hep birlikte tartışarak aksiyon planlarımızı hazırladık. Bu aksiyonlarımızı çalışanlarımızla paylaştık. Birlikte karar verip, birlikte uygulamaya başladık. Örneğin kapalı alanlarda çalışan hemşire arkadaşlarımız özellikle gece mesailerinde üşüdüklerini paylaşmışlardı ankette ve bu arkadaşlarımız için polar ceket yaptırdık. Mesaiye kalan arkadaşlarımız için yemeklerimize içecek, meyve ve tatlı ikramlarını ekledik.

hKurum içi iletişimi artırmak ve ekip çalışmasını güçlendirmek için ne tür çalışmalar yürüttünüz?

Ekip içi ve ekipler arası ilişkileri, bağları kuvvetlendirmek için birçok sosyal aktivite düzenledik. Sosyal aktivitelerimizi belirli temalarla güçlendirmeye çalıştık. Bölümler arası empatiyi arttırmak için kısa rotasyon programları, tartışma grupları oluşturduk. Yaşamda insanların ihtiyaç duydukları eğlence, güven gibi olguları nasıl iş ortamına taşıyabileceğimize dair cevaplar aradık. Birlikte sinema izledik, sağlıklı yaşam diyerek birlikte koştuk, en güzel elbiselerimizi giyerek dans ettik… “Tatlı Cumalar”da doğum günlerimizi hep birlikte şarkılarla pastalarla kutladık… Örneğin birbiri ile sık çalışan iki bölümdeki çalışanları bir veya iki günlük kısa rotasyonlara tabi tuttuk. Arkadaşlarımız bu bölümle ilgili, diğer arkadaşlarının nasıl çalıştığına dair rotasyon öncesi ve sonrası yazılar hazırladılar. Amacımız diğer bölümün nasıl iş yaptığını, ne yaptığını görebilmesi, aynı zamanda kendi iş sonuçlarının diğer bölümleri nasıl etkilediğini görebilmesi idi. Farklı hastanelerde aynı bölümde çalışan arkadaşlarımız için canlı müzik eşliğinde yemek organizasyonları yaptık. Yemek sonrası da hep birlikte dans ettik. Bilginin, tecrübenin paylaşılmasını, arkadaşlarımızın daha iyi ilişkilerinin olmasını amaçladık.

hYaş ortalaması genç bir ekiple çalışıyorsunuz. Y kuşağı çalışan sayışınızın azımsanmayacak sayıda olduğunu tahmin ediyorum.  Motivasyonlarını arttırmak için yaptığınızı çalışmalardan söz edebilir misiniz?

Çalışanlarımızın çok büyük kısmı y kuşağı. Bu kuşağı anlamak, onların potansiyellerini ortaya çıkarmak artık günümüz şirketlerinin stratejileri arasında yer almakta. Bu kuşak için yöneticilerinin kim olduğu, onlara nasıl davrandığı çok önemli. Paylaşan, anlatan, koçluk yapan yöneticiler geliştirmek için dış kaynaklı “yönetici programları” oluşturduk.  Eğitimlerimizde yönetsel becerileri geliştirirken, insan yönetimi ve motivasyon yönetimi üzerine çalıştık. Yaptığımız çalışan memnuniyeti ve bağlılığı anketleri ile çalışanlarımızın yöneticilerinden neler beklediklerini anlamaya çalıştık ve sonrasında gelişim alanlarımıza odaklanarak kalıcı çözümler üretmeye çalıştık.

Belki de hizmet sektörünün en zorlu ve en genç alanlarından birinde çalışıyoruz. Hata yapma şansımızın olmadığını, insana yani yaşama dokunduğumuzu bilerek çalışıyoruz. Bu zorlu ve yoğun ortamda insanların bilgi ve becerilerini her gün tekrarlamasını bekliyorsanız bunu sağlayacak ortamları da hazırlamanız gerekir. Nasıl bir motivasyonla her gün işe geldiğimizi konuştuk. Kültürümüze ışık tutan bir sonuçla: “İnsan” ve “İnsanların Mutluluğu” için çalıştığımızı ortaya koyduk. Yaptığımız işten haz alabileceğimiz çıktılarımızı hep birlikte paylaştık ve birlikte gurur duyduk.

hÇalışanlarınızın, Kurumsal hedefler doğrultusunda iş performanslarını arttırmak için ne tür iyileştirmeler yaptınız?

Performans sistemimizi bu doğrultuda tekrar değerlendirdik. Pozisyon bazlı olarak mesleki yetkinlikleri ve hedefleri revize ettik. Tüm çalışanlarımızı kapsayan sistemde amaç, sadece değerlendirmek değil, arkadaşlarımızın iş akış ve süreçlerine daha çok katılımlarını sağlamak, başarı için motive etmek ve potansiyeli geliştirmek için planlama yapmak olarak belirledik.

Kısacası performans yönetim sistemini; çalışanlarımızın açık iletişim ve düzenli geribildirim ile gelişmelerini teşvik etmek ve motivasyonlarını artırmak yönünde kurduk.

Uzun süreli performans çıktıları yanında anlık ve gün içerisinde yapılan farklı, katma değerli davranışları belirlemeye çalıştık. Ortaya konulan anlık güzel bir performansı, fark yaratan bir davranışı ödüllendirmeye başladık. Kişilerin hediyelerini çekiliş ve benzeri eğlenceli uygulamalarla birleştirdik. Yöneticilerin kendi ekipleri ya da farklı ekiplerden her kademe için tanık oldukları anda farklılığı ödüllendirdiği bir sistem kurguladık. Görsellerle, çeşitli aktivitelerle bu davranışları ve ödül alan arkadaşlarımızı tüm kurumumuzla paylaştık.  Üzerinde sürpriz hediyeler olan kartlar hazırladık ve bu kartları yöneticilerimize dağıttık. Sahada, anlık olarak gördüğümüz olumlu davranışları sergileyen çalışanlarımıza bu kartları vererek ödüllendirdik. Ödüllendirme anlarını fotoğrafladık ve gerek elektronik posta ile gerekse de çalışan portallarımızda paylaştık. Bazı arkadaşlarımız arkadaşları ile sinema bileti kazanırken, bazı arkadaşlarımız ise akşam yemekleri kazandılar.

hÇalışanlarınızın sürekli gelişimine odaklandığınızı biliyorum. Biraz da eğitim ve gelişim faaliyetlerinizden söz edebilir misiniz?

Yaptığım çoğu iş görüşmesinde, adayların dile getirdiği en önemli ortak beklentilerden birinin, “kişisel gelişimlerinin desteklenmesi” beklentisi olduğunu fark ediyorum. Bu beklentilerden yola çıkarak son 2 yılda kişi başı eğitim saatini yüzde yüz artırdık.

 Ayrıca, çalışanlarımızın mesleki ve kişisel gelişimlerini sağlamak, kariyerlerini geliştirmelerine fırsat tanımak, yüksek lisans yapmak isteyen çalışanlarımızın sayısını artırmak amaçlı, hafta içi mesai sürelerinin bitiminde kurumumuzun işbirliği içerisinde olduğu üniversite tarafından verilen eğitimler ile çalışanlarımızı destekliyoruz. 2015 – 2016 yılında 52 arkadaşımız “Sağlık Yönetimi Yüksek Lisans Programı”nı tamamladılar.

hMezun olacak ya da yeni mezun gençlere yönelik yaptığınız çalışmalarınıza biraz değinebilir misiniz?

Üniversite gençlerine iş hayatına girişte destek olmak ve yakın zamanda mezun olacak gençlere Memorial’ı daha iyi tanıtmak amacıyla üniversite öğrencileri ile bir araya geldiğimiz “Kariyer Günleri”  organizasyonları gerçekleştirmekteyiz. Hedefimiz, sahip olduğumuz kaliteli insan kaynağımızı geliştirmek, bu değerlere ve yetkinliklere sahip gençleri bünyemize katmaktır. Bu hedefimizi gerçekleştirmek için her sene üniversitelerin düzenlediği Kariyer Günleri etkinliklerine katılıyoruz. Geleceğimizin yöneticilerini yetiştirmek için Yönetici Programları düzenliyoruz.

hProje kapsamında yaptığınız çalışmaların hepsi İK adına çok kıymetli çalışmalar. Bu çalışmaların sürdürebilirliğini sağlamak için ne tür stratejiler geliştirdiniz?

Tüm bu çalışmaların belki de en kritik noktası bir defalık değil, sürdürülebilir politikalar geliştirmek ve aynı şevkle bu işi yapabilmek. Ancak tüm bunlardan önce bu konuya inanan, yatırım yapan ve destekleyen bir yönetim anlayışının bulunması gerekir. Memorial Ailesi olarak bu konuda ciddi şekilde avantajlıyız diyebilirim. Bu vizyon ve destek bizleri daha çok çalışmaya, yenilikleri merakla aramaya teşvik ediyor.

Önümüzdeki dönemde de kurumumuzu ileri taşıyacak fikirleri hayata geçirmek için tüm kalbimizle çalışacağız. Yazının başında da söylediğimiz gibi Memorial için “Önce İnsan”.