TÜLAY KELEŞ
Klinik Yönetimi ve Eğitim Sorumlusu
ALL FOR CLINICS
Modern bir kliniğin başarısı, sunduğu tıbbi hizmetlerin kalitesi kadar, hasta deneyiminin her aşamasındaki mükemmelliğe de bağlıdır. Ancak bu zincirin en kritik halkası olan ilk karşılama, çoğu zaman en çok ihmal edilen alandır. Bu konuyu ve çözüm yollarını, 15 yıllık sektör tecrübesiyle ALL FOR CLINICS’te Klinik Yönetimi ve Eğitim Sorumlusu olarak görev yapan Tülay Keleş ile ele aldık. Keleş, kliniklerin operasyonel verimliliğini ve hasta memnuniyetini doğrudan etkileyen banko yönetimi stratejilerini hospitalmanager ile paylaştı.
H.M: Bize biraz kendinizden bahseder misiniz?
T.K: 15 yıldır sağlık sektörünün içindeyim ve 2023 yılı itibarıyla ALL FOR CLINICS bünyesinde Klinik Yönetimi ve Eğitim Sorumlusu olarak görev yapıyorum. Bu rolde, yıllar içinde edindiğim bilgi ve deneyimi sahadaki sağlık profesyonellerine aktarma fırsatı bulduğum için büyük bir mutluluk duyuyorum.
H.M: Sizi ALL FOR CLINICS’teki banko ve hasta karşılama eğitimleriniz ile tanıyoruz. Bu alanda sektörü nasıl değerlendiriyorsunuz?
T.K: Gözlemim o ki, sağlık sektöründe karşılama ve ağırlama kültürü ne yazık ki genellikle ikinci veya üçüncü plana atılıyor. Oysa eksik bir bilgilendirme, ilgisiz bir karşılama veya etkisiz bir iletişim, verilen tüm tıbbi emeği gölgede bırakabilir. Yıllara dayanan tecrübemle şunu net olarak gördüm: Hasta memnuniyetinin kilit noktası bankodur. Bizler, hastanın yalnızca tedavi sürecinden değil, kurumdan ayrılırken taşıdığı duygulardan da sorumluyuz. Bir hastanın kurumdan memnun ayrılması, en az tıbbi başarı kadar değerlidir ve bu da ancak hastaya kendini özel hissettiren doğru iletişim yöntemleriyle mümkündür.
ALL FOR CLINICS’teki eğitmenlik sürecimde temas ettiğim çok sayıda klinikte bu eksikliğin operasyonel zorluklara ve memnuniyetsizliklere yol açtığını tespit ettim. İşte bu temel ihtiyaçtan yola çıkarak butik kliniklere özel eğitim programımızı oluşturduk ve bu ay 11’incisini düzenliyor olmanın gururunu yaşıyoruz.
H.M: Sizce ideal bir banko personelinin sahip olması gereken özellikler nelerdir?
T.K: Fark yaratan bir banko personelinin öncelikle empati yeteneği yüksek olmalıdır. Bunun yanı sıra, etkin bir dinleyici olmak, doğru soruları sormaktan çekinmemek ve Türkçeyi hem sözlü hem de yazılı olarak kusursuz kullanmak kritik önem taşır. Kriz anlarını yönetme becerisi de bir diğer olmazsa olmazdır. Bu gibi durumlarda sakin kalabilmek ve gerektiğinde fiziksel olarak ortamı değiştirerek tansiyonu düşürebilmek en önemli püf noktasıdır.
H.M: Etkili bir banko yönetimi için paylaşabileceğiniz püf noktalar var mı?
T.K: Etkili banko yönetiminin temelinde birkaç ilke yatar. İlk olarak, iletişim net ve güven verici olmalıdır. Örneğin, “Ben sizi ararım” gibi belirsiz bir ifade yerine, “Uygun olduğunuzda sizi aramamı ister misiniz?” gibi hem samimi hem de kontrolü hastaya bırakan bir dil kullanılmalıdır. İkincisi, hasta takibi süreklilik arz etmelidir. Hastalarla kurulan iletişimin devamlılığını sağlamaktan asla vazgeçmemeliyiz. Bu yaklaşımlar, hastada kuruma karşı aidiyet duygusu geliştirir, güven ilişkisini pekiştirir, tavsiye potansiyelini ve genel etkileşimi artırarak kliniğe somut bir güç kazandırır.
H.M: Eğitimlerinizde en çok hangi konuların üzerinde duruyorsunuz?
T.K: Eğitimlerimde temel felsefem şudur: Bir kliniğin vitrini, banko personelidir. Bu nedenle en çok, banko alanına tam anlamıyla hâkim ve güçlü iletişim becerileriyle donatılmış profesyoneller yetiştirmenin üzerinde duruyorum. Hastanın bir klinikle ilgili ilk izlenimi, kapıdan girdiği anda veya telefonda duyduğu ilk “merhaba” ile oluşur. Bu ilk temas, hastanın önceden yaptığı araştırmaları, okuduğu yorumları pekiştirebilir veya tamamen tersine çevirebilir. Bu yüzden eğitimlerimde beden dilinden telefonda konuşma adabına, kriz yönetiminden hasta ile duygusal bağ kurmaya kadar tüm iletişim tekniklerini detaylı bir şekilde ele alıyorum. Unutmamalıyız ki, hasta memnuniyeti sadece tıbbi başarıyla değil, kurulan o sıcak ve güvenilir duygusal temasla sağlanır. “Satış bankoda başlar” ilkesi de tam olarak bu kritik ilk temasa dayanır.
H.M: Son olarak, işinize olan bu tutkunuzun kaynağı nedir?
T.K: Sağlık sektörünü, insan hikâyeleriyle örülü bir okyanusa benzetiyorum. Bu alanda her gün yeni bir insan, yeni bir vaka ve yeni bir deneyimle karşılaşıyorsunuz. Elbette yorulduğumuz, hatta bazen kırıldığımız zamanlar oluyor. Ancak başarıyla sonuçlanan her vaka, çözüme kavuşan her iletişim, tecrübe havuzumuza biriken paha biçilmez birer damladır. Geriye dönüp baktığımda “iyi ki bu yolu seçmişim” diyorum, çünkü bu benim için sadece bir meslek değil, aynı zamanda sürekli bir kendini tanıma ve geliştirme yolculuğu oldu.