HAYATİ ODABAŞI
Türkiye Hastanesi Genel Müdürü
Türkiye Hastanesi Genel Müdürü Hayati Odabaşı özel hastane sektöründe hastane yönetimi ile ilgili olarak alternatif yönetim anlayışı olan “Butik Hastanecilik” isimli bir teze imzasını attı. Bu tezin özel sağlık sektörünün içinde bulunduğu sıkıntılı durumun çözülmesi yönünde kaynak olması amaçlanıyor. 5 yıldır Özel Türkiye Hastanesi’nde uyguladığı yönetim anlayışını teze dönüştüren Odabaşı, insana tüm boyutları ile daha fazla odaklanmak için yeni bir pazarlama, iletişim ve kalite sistemine ihtiyacın yoğun olarak hissedildiğini ve butik hastaneciliğin bu ihtiyacı giderebileceğini ifade ediyor. Odabaşı, “Mevcut sistem maalesef insanı tüm yönleriyle anlamaya yetmiyor. Butik hastanecilik ise ‘insan odaklı olma’ temeline oturuyor. Oysaki elimizde bir kalp metre olsaydı, insanların kalbini daha iyi anlayabilirdik. Butik hastanecilikte ise bunun zemini var, her bir kat ile biz bu anlayışı yükseltiyoruz ve insana doğru çıkıyoruz” diyor.
-AYŞENUR ASUMAN UĞUR
A.U: Özel sağlık sektörünün sürdürülebilirlik yönünde mevcut durumunu nasıl görüyorsunuz? Gelecek nasıl görünüyor?
H.O: Her şey 2008 yılında başladı. Devlet, özel sektöre teşvik verdi ve sonra kesildi. SUT fiyatlarının 12 yıldır artmaması, finansal sürdürülebilirliği negatif etkiledi. Son 2-3 yıl içinde medikal enflasyon arttı. İlaç fiyatındaki yüzde 25 artış özel sağlık merkezlerine artı gider olarak yansıdı. Fark alınmayan, acil, onkoloji, yoğun bakım gibi hizmetlere yoğun talep ise ayrı bir finansal yük oluşturdu. Devletin geri ödeme, kadro ve yeni yatırımlar konusunda aldığı planlayıcı ve kısıtlayıcı politikaları var. Özel sağlık merkezleri 5 yıldır kendi öz sermayelerinden harcama yapıyorlar. Çalışanların tazminatları vb. giderleri de düşünürseniz bir şirketi kapatma maliyeti çok daha fazla. Sağlık merkezleri zarar olsa da zarar karşılaştırması yapıyorlar. El değişimi elbette oluyor. Büyük sağlık merkezleri ve zincir hastaneler, orta ve küçük ölçekli merkezleri satın alıyor. Öte yandan sadece açılan hastaneleri duyuyoruz, oysa son 4 yılda ortalama 150 sağlık merkezi kapandı. Sektörün başı öne eğildi. Sektörün şekli ve şemali değişmeye başladı. İşte böyle bir ortamda finansal krizlerle boğuşan sağlık merkezleri ayakta kalmaya çalışıyor. Öte yandan şehir hastaneleri de özel hastaneciliğin önünde ayrı bir risk faktörü olarak duruyor.
A.U: Ekonomik kriz aylardır gündemde. Çarşıda, pazarda, tatilde, hastanede kendini hissettiriyor. Siz etkilenmemek için ne yapıyorsunuz?
H.O: Gerçekten Türkiye’nin son 1 yıldır gündemini bütün sektörlerdeki pahalılık oluşturuyor. Dövizdeki artışlar ve bunun getirdiği ek maliyetler bizim giderlerimizi artırdığı gibi hastalarımızın da cepten harcamalarını olumsuz yönde etkiledi. Türkiye Hastanesi olarak bu finansal krizi ilk önce tahmin edenlerden olduğumuzu söyleyebiliriz. Giderlerde yaptığımız tasarrufların yanında mevcut müşterilerimizi daha da memnun ederek elde tutmak için bir dizi aksiyon planı oluşturduk. Adeta krizi fırsata dönüştürmenin yollarını bulmaya çalıştık. Tabi ki “Butik Hastanecilik” yönetim anlayışının en önemli ayağı olan hastane çalışanlarımızı da unutmadık. Onların motivasyonu ve eğitimleri ile ilgili olarak gerekli çalışmalarda da bulunarak ekip çalışmasını ön plana çıkarttık. Yeni branşlar ve yeni tıbbi kadrolar ilave ederek bu finansal krize göre yeni bir pazarlama stratejisi ve kurumsal iletişim söylemleri geliştirdik. Fiyatlarımızı buna göre ayarladık. Çalışanımızı ve hastalarımızı dinledik ve tedbirlerimizi anında alarak negatif yönde değil aksine pozitif yönde çalışmalarımızı icra ettik.
A.U: Peki kaliteden ödün vermeden nasıl sürdürülebilir olacak? Nasıl önlemler aldınız?
H.O: “Swot Analizi – Churn Analizlerini” yaptık. Baktık ki, mevcut hastaları kaybetmezsek gelirimiz artacak, yeni hastalarda da doping etkisi yapacaktı. Stratejilerimizi bu ihtiyaçlar yönünde revize ettik. Bir hastamız başka bir branşa geldi mi? Kaç anne adayı takibini bizde tercih etti? Bu süreçte diğer sağlık sorunları için de bizden hizmet aldı mı? Doğumdan sonra çocuğunu da bize getirdi mi? Hasta, tüm diğer sağlık hizmetlerini bizim hastaneden aldı mı? Sadık hastalarımız daha sadık nasıl olurlar? gibi soruların cevaplarına odaklandık. Hastaneyi dolu tutmalıydık. Biz de sadık hasta ve yakınlarını, mevcutları elde tutmayı önceliklerimiz olarak belirledik. Bir pazarlama literatürünü paylaşmak isterim. Sadık müşterinin tavsiyesi ile satın alma eylemi yapacak bir kişi yüzde 25 daha fazla bütçe ayırma eyleminde bulunuyor. Pazarlamanın yeni kaidelerinden biri; yeni müşteri elde etmektense mevcutların nasıl elde tutulabileceği.
A.U: Bu yönde pazarlama ve iletişim faaliyetlerini kurumlar halihazırda zaten yapıyorlar. Kalite çalışmalarıyla da destekleniyor. Peki çok para harcayarak, sağlık ve iletişim faaliyetlerini artırarak sadık hastalar artar mı? Yeni hasta kazanılabilir mi?
H.O: Belki hiçbir kitapta yazmaz ama sağlıkta yapılan çok fazla reklam güveni sarsar. İnsanlar artık sağlık konusunda çok hassas. Makul seviyede bilgilendirmeyi güvenilir bir dille vermek lazım. Hasta geldiği zaman da o dile uygun davranış ve sözün karşılığını bulmak istiyor. Bulmazsa da o merkeze artık gelmiyor. Aksine biz beklentinin de üzerinde hizmet vermeye çalışıyoruz. Hastalar da geldiğinde, beklentisinin ve algısının daha üzerinde bir hizmetle karşılaştığı zaman, sağlık harcamasını gönül rahatlığı ile yapıyor. Sanırım biz bunu sağlayabildik.
A.U: Ama siz bunları ve daha fazlasını vadeden bir sistem kurdunuz. Buna da “Butik Hastanecilik” diyorsunuz. Biraz bahsedelim.
H.O: Aslında özel sağlık sektöründeki yaşadığımız bu krizin ayak sesleri 2014’lerde kendini hissettirmeye başlamıştı. O günlerde hastane yönetimi olarak toplandık ve yeni bir yönetim anlayışı bulmamız konusunda bir takım kararlar verdik. Bu yönetim anlayışı ile etik şartları gözeterek mevcut hastanemizin 25 yıllık öz değerlerini ortaya çıkararak; etkin bir liderlik ve ekip çalışması ile önce çalışanını sonrada hastasını memnun eden, çalışanları ve hastaları ile açık ve samimi bir iletişim kuran, hastane ortamını adeta bir ev ortamına dönüştüren, makul fiyatlarla kaliteli hizmet veren bir yol haritası çizdik. Sonra ekipçe bunların alt detaylarını çalışarak bir aksiyon planı hazırlayarak uygulamaya koyduk. Bu yönetim stratejinin adını da “Butik hastanecilik” olarak belirledik. Daha sonraki yıllarda bu yönetim anlayışını yüksek lisans tezi olarak da hazırladım. Bu tezle özel sağlık sektörünün içinde bulunduğu sıkıntılı durumun etkisini biraz olsun hafifletmeyi amaçladık. Aslında 5 yıldır uyguladığımız yönetim anlayışını teze dönüştürdüm. Mevcut yönetim anlayışı maalesef insanı tüm yönleriyle anlamaya yetmiyor. Pozitif bir bakış açısı ile Butik hastanecilik ise “insan odaklı olma” temeline oturuyor.
A.U: Hastane yönetiminin değer verdiği pozitif duygu ya da meta çalışana da hastaya da geçiyor değil mi?
H.O: Evet çok doğru. En önemli şeylerden biri para odaklı olmamaktır. Eğer bir yöneticinin işi gücü para ve finansal dengeler üzerine olursa, bu duygu tabandan tavana herkese yansıyor olacaktır. Oysaki duygular bulaşıcıdır. Hastanemizde amacımız rahmetli Dr. Enver Ören’in de talimatı ile önceliğimiz hastalarımızdan para değil dua almaktır. Dua alma duygusu ile hareket edersek biliyoruz ki; bu duygu her tarafa yansıyor. Bir düşünsenize insanların parasıyla birlikte duasını da alıyoruz ve bundan hiç kimse rahatsızlık duymuyor. Bunu matematikle anlatmak mümkün değil. Burada görüyoruz ki; bir insanının önem verdiği en önemli şeylerden biri, ödediği paranın aldığı hizmetin karşılığı olup olmamasıdır. Mesela biz 25 yıla yakın bir süredir hastaneye gelen tüm misafirlerimize çayımızı ikram ediyoruz ve ücret almıyoruz. Örneklemek gerekirse operasyonu planlanan bir kişi 20- 30 bin TL ödedikten sonra, çay için ücret ödemek istemiyor ve bu hastada rahatsızlık hissi uyandırıyor.
A.U: Değişim için kimden ve nereden başlamak lazım?
H.O: Güvenlik görevlisi, otopark görevlisi ve bahçıvandan, temizlik şirketi çalışanlarından başlamak lazım. Ben iletişimci kimliğimle temizlik şirketi çalışanlarıyla zaman zaman toplantılar yapıyorum. Onlara sağa sola bakmadan, önündeki işe bakacaksın diyen yöneticilerin aksine ben, insanların gözlerine ve çevrenize bakacaksınız diyorum. Ellerinde kağıtlarla bir yerleri arayan insanlara yardımcı olmaya çalışacak ve gerekirse hastaya eşlik edeceksiniz diyorum. Sağlık kampüsümüzün 18 dönümlük geniş bir alanda olduğunu düşünürsek, bu hizmeti bütün çalışanların asli görevi ve hizmeti olduğunu ayrıca belirtmek isterim.
A.U: Özellikle taşeron çalışanların iş algısını değiştiriyorsunuz. Taşeron çalışan ise “Ben bunlara dikkat ediyorum ama özverimin, katkımın karşılığı ne olacak?” diye düşünecek ve bir beklentisi olacaktır…
H.O: Genelde taşeron çalışanlarına personel gözüyle bakılmaz. Onlara şunu söylüyorum. “Siz bizim evimize geldiniz, bizdensiniz.” Ben ve ekibim hastanede nasıl aynı sağlık imkan ve haklarından faydalanabiliyorsak onların da faydalanabileceğini vurguluyorum. Taşeron çalışanı içinize alırsanız, o da sizi benimser. Öyle ki benden daha uzun zamandır çalışan taşeron şirket personelimiz var. Her şeyi taşeron firmanın takdirine bırakmıyorum. Taşeron şirket çalışanın da nihayetinde benim kurumumdaki değerlere göre çalışması gerekiyor ve firma değişse de bize sadık taşeron çalışanlarımızın kıdem tazminatı vb. tüm haklarını koruyor, onlara sahip çıkıyoruz.
A.U: Hastane çalışanları ile olan ilişkinizden bahseder misiniz? Onlara değerli olduklarını nasıl hissettiriyorsunuz?
H.O: Her ay personelimiz ile toplantı yaparız. Sektörün ve hastanemizin durumu nedir? Gelecekte neler yapacağız? gibi soruların üzerinde konuşuruz. Hasta bakıcısından, temizlik şirketi çalışanlarına kadar herkesle mümkün mertebe durumumuzu paylaşır ve onların da fikirlerini alırız. Mesela hastaneye yeni bir şey alınacak ya da bir tadilat yapılacaksa bundan da bahsederiz. Personelimiz kesinlikle konuya yabancı kalmaz. “Acaba hastanede ne olup ne bitiyor?” demez. Böylece merak duygusu ile beraber gelen dedikodu mekanizmasını da ortadan kaldırmış oluyoruz. Bazı hastanelerde personelin ana kapıdan bile girişi yasak. Bu tavır bize biraz ters geliyor. Örneğin özel hastanelerde pek olmayan bir uygulama, bizim personel servislerimiz var ve 15’e yakın lokasyondan personelimizi alıyor ve bırakıyoruz. Çalışanlarımızın maaş, mesai vb. ödemelerinin zamanında yapılması, ayrılan çalışanımızın haklarının ödenmesi gibi konular da bizim için çok önemli. Tüm bunlar olurken çalışan sirkülasyon oranlarımız da düşük. Çünkü çalışanlarımızın yüreklerine evi gibi bir çalışma ortamını kazıdığımızı sanıyorum. Butik hastanecilik mantığının en önemli unsuru çalışana değer vermektir. Burada biraz da ben, iletişimci yanımı kullanıyorum.
A.U: Ne yani diğer hastaneler değer vermiyor mu?
H.O: Elbette değer veriyordur ama bizim değer veriş şeklimiz farklı. Burada samimiyet çok önemli bir faktör. Yaptığınız bir konuşmayı veya faaliyetin samimi olup olmadığını her insan gibi çalışanlarımız da rahatlıkla anlıyor. Mesela herhangi bir çalışanla görüşeceğim zaman “filanca kişi” gelsin demiyorum. Hastane içinde dolaşırken bir plan yapıyor ve çalışanımızın çalışma alanına gidiyor, kahvesini içiyor, söyleyeceğimi söylüyor, gönlünü alıyorum. Açık ve net bir iletişim kurmak ve personele dokunmak gerekiyor. Herkes bana bir hastane yöneticisi olarak belki direkt dokunamıyor ama onlar benim dokunduğumu hissediyor. Tabii kendimize göre birçok yöntemimiz de var. Böyle bir ortamda kendini bu sisteme dahil edemeyen da zaten kendiliğinden gidiyor. Sevgi dökerseniz sevgi, korku dökerseniz korku, para dökerseniz para kokar. Biz sevgi döküyoruz ve bunun için de hastanemizin her tarafı ilaç değil sevgi kokuyor. Bu nedenle de bizim hastanemizde ortalama personel çalışma süresi 15 yılı buluyor.
A.U: İşe alırken nelere bakıyorsunuz peki?
H.O: Liyakata, ilk izlenime bakıyoruz ve daha da önemlisi kalbimizin sesine. Tabii ki yanıldıklarımız da oluyor ama yüzde 80’lere yakın doğrulukla tercihlerimiz bizi yanıltmıyor.
A.U: Hekim ve hastanelere karşı eski saygın ve pozitif algının negatife doğru kaydığı da bir dönemdeyiz…
H.O: Hasta ve yakınlarının son yıllarda özel hastaneye giderken algısı biraz daha değişti. Tabirimi mazur görün lütfen; “Hasta ve yakınları, ben şimdi özel hastaneye gidiyorum fazla tahlil, tetkik yaptıracaklar, kim bilir beni nasıl maddi sürprizler bekliyor, ilaç kokulu ortamda zaten zor bir gün geçireceğim ve cebimden de ne kadar para çıkacağını bilmiyorum” diye düşünebiliyor. İşte tüm bu paradigmalar içerisinde hastanın hastanenize gelmesini ve de mutlu ayrılmasını sağlamak zor iş. Mesela ısrarla lazer ameliyatı olmak isteyen hastamıza göz doktorumuzun sen lazer ameliyatı olamazsın demesi belki de çok karşılaşılan bir durum değil ama bizim hastanemizde böyle davranılıyor. Burada etik bir tıp anlayışını göstermemiz gerekiyor.
A.U: Teknolojiye yapılan yatırım hastanın cebinden çıkacak parayı artırıyor. Hasta şunu diyebiliyor: “Acaba cihazın maliyetini çıkarmak için gereksiz işlem yapılıyor olabilir mi ?” Bu soru işaretleri de stres unsuru…
H.O: Benim adını koyduğum “Butik hastane” anlayışında insan odaklılığından bahsediyoruz. Butik hastanecilik anlayışında sadece çalışan ve hastaların memnuniyeti değil, hastanedeki bütün süreçlerin tekrar ele alınması, insan odaklı olması önemli. Mesela insanlar artık teknolojiye ve otelcilik hizmetlerine doymuş durumda. Önemli olan teknolojiyi kimin, ne zaman ve nasıl kullandığı ve yerli yerinde kullanıp kullanmadığıdır. OHSAD’ın yaptırdığı bir araştırma da, özel hastanelere insanlar neden gelir? sorusunun cevaplarını aradı. Önde gelen cevap “hastane çalışanlarının ilgisi” oldu. İşte biz de butik hastanecilik anlayışı ile zaten bu iklimi oluşturmaya çalışıyoruz.
A.U: Mevcut kalite sistemlerinin bu ihtiyacı karşıladığı pek söylenemez…
H.O: Evet insan odaklılık anlamında yeni bir kalite sistemine ihtiyaç olduğu kesin. Butik hastanecilik standartları olarak bir sistem oluşturmak istiyoruz biz de. Mevcut sistem maalesef insanı anlamaya yetmiyor.
A.U: Gelelim tarihi hastane binanıza. Girince bir başka iklime geçmiş gibi hissediyoruz. İlk bakışta vurulanı da göz koyanı da var. Butik hastanecilik sistemine de hizmet eden bir bina sanki…
H.O: Bizimkisi 1890’lara dayanan bir hikaye… “Evim gibi” konseptinde yatay binalarla kurulan ve tarihi doku içerisinde, güzel bir bahçesi olan 18 dönümlük bir sağlık kampüsü. Herkesin bir ruhu olduğu gibi binaların da ruhu var. Tarihi özelliğini koruduğumuz hastane binamızın yapısına uygun olarak butik hastanecilik anlayışını uygulamamız mümkün. Misafirlerimizi kendilerini rahat hissedebilecekleri birçok alan oluşturduk. Randevu saatini ağaç altında bile bekleyebilir. Sağlık hizmeti almasa da hastanemizin bahçesine gelenler oluyor. Kimseye “neden geldin?” demiyoruz. İnsanlara kendini rahat hissettirmeye çalışıyoruz. İnsanlar takip edilmek ve izlenmek istemezler. Ama güvenlik için de hissettirmeden uzaktan izliyoruz. Şöyle ki; hastane kafeteryamızı sadece bir sosyal tesis olarak işletsek, tercih edilen popüler yerlerden bir tanesi olurdu.Cam giydirme ve monoblok hastanelerle fiziki olarak yarışmamız pek mümkün değil. Ama insanlara hastane algısı uyandırmadan gelebilecekleri güzel bir mekan algımız var. Hastayı böyle bir mekana getirmek ama giderken de mutlu göndermek önemli.
A.U: Butik hastane işletmeciliği monoblok bir yerde nasıl uygulanır ki?
H.O: Burada asıl olan niyettir. Fiziki alan uygun olmasa da niyet çok çok önemli. Bu niyeti tabi ki ölçemiyoruz ama insanlara hissettirebiliriz. Eğer bu güzel niyet varsa küçük bir yer bile cennet bahçesi gibi olabilir. Hani derler ya: “İnsanın kalbi bütün evreni içine alacak kadar geniş ve bazen de bir o kadar küçüktür.”
A.U: Sağlık merkezinde böyle bir iklim oluşturmak isteyenlere önerileriniz nelerdir?
H.O: Misyon-vizyon levhaları bütün hastanelerin duvarlarını süslüyor ama kimse bunları okuyarak hastaneye gelmiyor. Okuduğunda “Hani bu iklim?” diyor. Butik hastanecilik aslında bir yönetim anlayışı. Buna inanmış doğru yöneticiler olmalı ki tüm kademeye sirayet etsin. Doğru bir liderlik, ekip çalışması, açık ve net bir iletişim gerekiyor. Bunların sözde değil özde olması gerek. İnsanlara dokunmak, hak ve hukuklarına riayet etmek, etik değerlerle yaklaşmak ve tüm bunlarla yukarıda belirttiğim küçük ama dev ayrıntıları dikkate alarak hasta memnuniyetini öne alan şeyler yapmak gerekir. Son olarak şunu söyleyebilirim ki; “Bu bir nasip meselesidir.”