FEZA GÜREL
BS Kurumsal Teknik Müdürü
Bugün konumuz elementer branşlardan biri olan Sağlık Sigortaları. Bu konudaki mevcut durumu ve gelecek tahminlerimi paylaşmaktan mutluluk duyacağım. Bir taraftan da bu konu özelinden hareketle aslında neden istediğimiz yerde olamadığımızın da tartışması niteliğinde değinilerim olacak. Farklı detayları belirtmek ve gördüğüm gerçekleri burada açıkça ifade etmek arzusundayım zira sigortacılık konusu üzerine her gün o kadar çok makale, yazı ve değerlendirme okuyorum ki, inanın neredeyse hepsi birbirinin aynı. O nedenle bize ayrılmış bu sayfalarda, her yerde bulabileceğimiz istatistik verilerden ziyade, kopya metinlerden uzaklaşıp, tecrübelerim çerçevesinde gelecek tahminlerimi aktarmak istiyorum. Amacım günün sonunda, sektör çalışanlarına ve yöneticilere, bir bütünün unutulmuş ve/veya çok başka sorunlar nedeniyle ikinci plana bırakılmış parçalarını hatırlatmaktır. Çünkü gerçek sorunları zamanında konuşursak bir değer yaratabileceğimize ve sektöre bir çağrı yapabileceğimize inanıyorum. Ben bugün bu inançla kısaca şirketimizin bakış açısından da bahsedeceğim. Biraz ülkemizdeki sigortaya bakış açısını kendi penceremden anlatacağım ve az biraz da gelecek tahminlerimi sunacağım.
BİZ
Öncelikle biz konuya nasıl bakıyoruz onun üzerinden geçmek istiyorum. Biz ağırlıklı olarak kurumsal danışmanlık çizgisinde uzmanlık alanları geliştirmiş, alışılmış sigortacılıktan uzun bir zaman önce uzaklaşmış bir ekibiz. Alışılmış sigortacılık derken, fiyat rekabetinin getirdiği pazar kavgaları yüzünden, ürünü sigorta şirketinden alıp müşteriye en ucuzunu satan ve bir daha da hiçbir şeye karışmayan, hatta prim büyüklüğüne sahip dağıtım kanallarının küçükleri yuttuğu bir yapıda, zaten komisyon oranlarının ve kazançların teknik kârsızlık ve garantici reasürans anlaşmaları nedeniyle azaldığı bir ortamda kaçınılmaz olarak gelişmiş ‘komisyonculuktan’ bahsediyorum. İşte biz bu yapıdan etkilenmemek adına komisyonculuktan uzak durmaya çalıştık ve geldiğimiz noktada bu yaklaşımın doğruluğunu da birçok kez test ettik. Hep sahadaydık ve çok önemli saha tecrübeleri edindik. Sektörümüzdeki güvensiz ortamın etkilediği müşterilerimizin temel sıkıntılarını gördük, sigorta şirketlerinin çıkmazlarına şahit olduk ve en önemli sektör sorunlarından biri olan ‘güvensizlik’ ortamında, farklı bir yerde durmaya çalıştık. Bugün sigorta satmaktan önce sigorta danışmanlığına önem verişimiz de bu sebepledir. Yolumuz uzun ama sektöre ve sigortacılığa katkı sağlama önceliğimizden bugüne kadar ödün vermedik. Biz böyle bakıyoruz. Her dağıtım kanalı gibi etik kurallarımız, yetkinliğimiz ve satış yeteneklerimiz var ama müşterilerimiz tarafından bakıldığında, fiyata olan duyarlılık nedeniyle henüz ülkemizde değeri anlaşılamamış sigorta danışmanlığı hizmetini de sunmanın sektörel gelişmeye önemli katkılar sağlayacağına, algıda kalıcı değişiklikler getireceğine, sigortalılarımızı ve adaylarını geleceğe hazırlayacağına inanıyor ve bu yolda devam ediyoruz. Bizim şansımız masanın her iki tarafını da bilen bir ekibe sahip oluşumuzdur. Profesyonel iş hayatında edinmiş olduğumuz bilgi ve tecrübelerimizi, becerilerimiz ve istekli duruşumuzla birleştirip genele göre çok daha başarılı sonuçlar elde edebiliyoruz. Malum, ülkemizdeki algı ve bakış açısı, dünya geneline göre sektör ayırmaksızın çok farklıdır. Sigortacılık özelinde bu algı ve bakış açısını biliyor ve ona göre stratejiler geliştiriyoruz.
SAĞLIK SİGORTALARI ÖZELİNDE BİLGİ VE TAHMİNLER
Gelelim 6 milyon civarında müşterisi olan sağlık sigortalarına. Benim çerçevemden durumun nasıl göründüğünü mümkün olduğunca sizi sıkmadan ve gelecek tahminlerimle birlikte anlatmaya çalışacağım. Bu rakam üzerinden gittiğimizde klasik bir cümle olacak ama sağlık branşının Türkiye’de gelişime gerçekten çok açık olduğu net olarak gözüküyor. Çok uzun süredir dağıtım kanallarına ciddi hedefler verip, kampanyalar düzenleyerek ve reklam destekleriyle büyüme sağlanmaya çalışılıyor ancak özel sağlık sigortalarındaki büyüme bir türlü istenilen seviyeye ulaşamıyor. Bu ilerlemenin yavaş olması sebebiyle tamamlayıcı sağlık ürünü hazırlandı ve alt yapı çalışmaları tüm branşlardan daha hızlı tamamlandı. Başta çekimser davranılan bu ürün, bildiğiniz üzere kısa sürede de yaygınlaşmaya başladı, çünkü artan maliyetler nedeniyle özel sağlık sigortaları daha üst gelir grubuna hitap etmeye başlamıştı. Bu sigorta çeşidi tanım olarak şöyle; Sigorta başlangıç tarihinden itibaren ortaya çıkan hastalıkların, muayene, tetkik ve tedavi giderlerini poliçedeki teminatlar kapsamında karşılamaktadır. Ancak bu poliçede SGK geri ödeme kuralları ve özel şartları geçerlidir. Devlet destekli bir sigorta türüdür ve adı üstünde olduğu gibi SGK’nın karşılayabildiği tutarı aşan ve sizin cebinizden ödemek zorunda kalacağınız kısmı için tamamlayarak koruma sağlar.
Peki ve bu konudaki gerçekler nelerdir, biraz inceleyelim.
TSS, aslında kamu sağlık/hastalık sigortası fonunun, halkımızın sağlık hizmeti beklentilerini, sağlık personelinin hak ettiği gelir beklentisini ve gelişen tıp teknolojilerini karşılayacak güçte olmaması sebebiyle ortaya çıkmış bir poliçedir. Ülkemizdeki sosyal güvenlik sistemi, tüm dünyada da olduğu ve sigortacılık temel prensiplerinin de desteklediği gibi, masrafların paylaşılması yoluna gitmek zorunda kalmıştır. Bu sebeple sağlık hizmeti sunucularının kendi ödediği hizmet bedelinin 3 katına kadar özel sağlık hizmeti farkının hastalardan alınmasına müsaade etmiştir. Şunu söyleyebiliriz ki, artan maliyetler, yaşlanan nüfus ve artan hastalıklar nedeniyle artık ülkemizde de tüm dünya genelinde olduğu gibi vatandaşlarının yüksek kalitede tedavi giderleri ancak kısmen karşılanabilmekte ve kalan kısım vatandaşın cebinden çıkmaktadır. TSS, çıkan farklar konusunda şu an için gerçek bir kurtarıcıdır.
Peki gelecekte bizi neler bekliyor?
Değişen çok şey olacaktır. Gelecekte insana yakışır, yüksek kalitede ve en son imkânlarla hastalıkların tedavi edilmesinin maliyeti ile kamu sosyal güvenlik sisteminin ödediği tutarlar arasındaki fark o kadar yükselecektir ki, tamamlayıcı sağlık sigortasının karşılaması gereken tutar devletin ödediğinin 3 katından çok daha fazla, belki de 10 katına kadar çıkacaktır. Bir başka deyişle devlet özel sağlık hizmetinin %20’sini dahi karşılayamayacak duruma gelebilir. Bu nedenle yakın gelecekte TSS primlerini düşük tutmak da mümkün olamayacaktır. Özetle sektör giderek TSS primlerini yükseltmek zorunda kalarak yaygınlaşma umudunu yitirebilir. Peki çözüm nerededir? Öncelikle üzerine basarak belirtmek isterim ki; asla bir kanibalizm yaşanmasına müsaade edilmemelidir. TSS ürünleri, temel özel sağlık sigortası poliçelerinin satışı ile rekabet halinde kesinlikle olmamalıdır. Ürünler ve modellerin tekrar bir an önce gözden geçirilmesi şarttır. Yoksa yakın gelecekte ciddi bir çıkmaza girmek kaçınılmaz olacaktır. Aslında gidilecek çok yol olduğunu biliyoruz ama bu süreçten mümkün olduğunca az hasarla çıkmamız gerekiyor.
Bana göre doğru bir sigortacılık bakış açısıyla, aslında satın alınması gereken poliçenin sadece yatarak tedavi teminatlarını içeren bir sigorta poliçesi olması gerektiği aşikardır. Ben hep böyle düşündüm ve sektöre ilk girdiğim dönemlerde sadece bu poliçeyi satarak Türkiye Şampiyonu olmuş ve kârlılıkta en değerli satış danışmanı seçilmiştim. Gelecek günler taraflar için doğruyu gösterecek gelişmelere gebedir. Sigortacılığın temel prensiplerinden olan hasara katılım prensibini zaten kimse istemiyorken nasıl ilerlenmesi gerektiğine dair biz şimdiden yeni modeller bulamıyorsak, sistem kendiliğinden bize doğru yolu gösterecektir.
Ömür boyu yenileme garantisi ve kazanılmış haklar bakımından özel sağlık sigortası müşteriyi daha fazla korurken, müşteriler daha çok bugünü ve cebinden çıkacak parayı düşünmeye devam ediyor. Tamamlayıcı sağlık sigortası şu an müşteri isteklerine daha yakın daha kolay satın alınabilir bir poliçe türü gibi görünse de gelecekte bunun değişeceğine inanıyorum. Diğer yandan tamamlayıcı sağlık sigortalarının sigortaya başlangıç ve alışkanlık yaratmak için doğru bir ürün olduğunu da kabul etmemiz gerekiyor. Zaten tamamlayıcı sağlık sigortası özel sağlık poliçesine göre çok daha hızlı yol almasının ana sebebi primlerin daha düşük olmasıdır. Özellikle yatarak tedavi primlerinin genç yaşlarda 200-300 TL bandına düşebiliyor olması da, ürünü orta gelirli kitle için satın alınabilir hale getirmiştir. Günün sonunda genel durumu değerlendirdiğimizde nüfusumuzun henüz %10’u bile sağlık sigortası sistemine girmemiş durumdadır. Hedef öncelikle bu oranın %25’e çıkarılması ise bir süre daha tamamlayıcı sağlık sigortası müşteri sayısının giderek artması desteklenecektir. Sadece bu hareket bile pazar açısından ciddi bir fırsatın olduğunu bizlere gösteriyor. Şu an en büyük sorun, poliçelerdeki fiyat artışları olarak görülüyor ama emin olsunlar ki fiyatlar daha da artacak. Bu çerçevede tavsiyem, sağlıklıyken bir an önce herkesin poliçe yaptırması yönündedir. Vakit kaybetmeden haklar ve indirimler kazanmalılar.
Şirketler tarafında da bazı rahatsızlıklar baş gösterecektir. Her şeyden önce uzun vadede poliçe primlerinin ödenebilir olmaktan çıkması ve müşteri tercihlerinin daha küçük teminatlı poliçelere eğilim göstermesi prim büyüklüğü peşinde koşan kanalları çok üzecektir. Hastane-Network anlaşmalarının sigorta şirketlerince daha iyi şartlarda yapılması kavgalarının başlayacağını söyleyebiliriz. TSS’de büyük şehirlerde olduğu gibi Anadolu’da da yol kat edilmesi yönünde ciddi çalışmalar olduğunu biliyoruz ve Anadolu’da orta segmente hitap eden SGK anlaşmalı hastanelerin yaygınlaştığını görüyoruz. Özel hastane ve özel sigorta şirketleri bu açıdan birbirini destekliyor, iş birliği planları yapıyor. Netice itibari ile bu alandaki gelişmeler her iki sektör açısından ciddi fırsatlar barındırıyor ama suistimallerin önlenmesi için gerekli tedbirlerin halen alınamadığına da şahit oluyoruz. Bununla birlikte, sigorta şirketleri tıbbi danışmanlık hizmet kapsamlarını geliştirerek hastane maliyetlerinin düşmesini sağlamaya bile çalışabilirler ve bu şekilde hasar prim oranını kontrol altına almaya çalışacaklardır. Bana göre kullanım yapmayan ya da belli bir makul oranda kullanımı olan sigortalılara poliçe yenileme dönemlerinde daha makul/cazip primler sunmak müşterilerin hasar prim oranının düşmesini sağlamak belki de daha güvenilir, kalıcı ve davetkâr bir yöntem olabilir.
Aslında konu her zaman kârsızlık olmuştur ve tahmin edeceğiniz gibi gelecekte de en çok bunu konuşuyor olacağız. Bu sorun etrafında yıllardır dönüp duruyoruz. Oysa şirketlerin Hasar/Prim dengesini etkileyen iki ana faktör vardır. Birincisi doğru underwriting ve optimal primlerin doğru hesaplanamıyor olması, ikincisi ise sağlık hizmeti veren kurumlara hizmet karşılıklarının doğru ödenememesidir. Maalesef ülkemizde her ikisi de aradan geçen otuz yıla rağmen hiç geliştirilememiştir. Primler en primitif şekilde sadece retrospektif bilanço kâr/zararına göre, sigortalı nüfusun basit demografik verileri ile hesaplanmaktadır. Hastaneler ile, tabiri caizse “gücü yetene pazarlığı” yapılmakta, hasar incelemeleri ise “orantısız yetkinlik” gölgesinde yapılmaktadır. Yani hasar incelemelerinde sigorta şirketleri hastane karşısında eşit tartışamamaktadır çünkü hastane yönetimleri bu amaca yönelik toplantılarda hemen geri çekilip doktorlarını sahaya sürmektedir. Burada sağlık kuruluşlarından beklenen özel sağlık sigortalısı nüfusunu artırmaya destek olacak şekilde çalışmalarıdır ama onlar da konuya sektörel değil ister istemez kendi kârlılık çerçevelerinden bakmaktalar. Burada hastanelere düşen rol, gereksiz işlemleri azaltmak, önleyici tedavileri artırmak, hasta eğitimine önem vermek ve komplikasyonları azaltmak yönünde olmalıdır ancak hastaneler “Gereksiz Aşırı Hizmet” vermeyi tercih etmektedirler. Aşırı hizmet uzun vadede sektörün en büyük düşmanıdır bunu da belirtmeden geçemeyeceğim. Hastaneler artık sadece “iyi hizmet” vermeye odaklanmalıdırlar.
Hasta-Doktor arasındaki para ilişkisini ortadan kaldıran sigorta sistemini büyütmek için modeller geliştirmek, sağlık hizmeti sektörünün en verimli ve sürdürülebilir finansman modeli olmalı ve taraflar bunun için birlikte çalışmalıdırlar. Gerçek şu ki; sağlık hizmeti maliyetleri artışı, teknolojideki gelişim hızıyla doğru orantılıdır ve bu artışlar her zaman enflasyonun üzerindedir. Bilişim, iletişim, uzay teknolojileri dahi çoğunlukla sağlık alanında çıktılar sağlamaktadır. Bu durum sektördeki sürdürülebilirliğin önündeki en büyük zorluklardan bir diğeridir. Prim havuzunu büyütmek zorunda olduğumuz aşikârdır ve bunun yolu primleri azaltarak sigortalı sayısını artırmaktan mı geçiyor yoksa başka bir yol mu bulmak lazım, kafa yormak gerekiyor ki maalesef gelecekte çözüm alternatifleri daha da azalacaktır. İşte tam bu bölümde çok ciddi bir gelişmeyi aktarmam doğru olacaktır. Bu aktarımımı, birbirini tamamlayan farklı konularda verdiğimiz danışmanlık kabiliyetlerimiz çerçevesinde uyarı olarak da değerlendirebilirsiniz.
Şöyle ki;
Sektör çok yakın zamanda yeni sigorta sözleşmeleri standardı olan UFRS 17 ile tanışacak gibi görünüyor ve buna ne kadar hazırlıklıyız inanın bilemiyorum. UFRS 17 incelendiğinde görüyoruz ki, artık ayrılan rezervlerin başlangıç etkileri çok daha sarsıcı olacaktır. Bu durum, riski tahmin edilebilir tüm ürünlerde satış stratejilerini, ürünlerin devamlılığını ve kârlılığı negatif yönde etkileyecektir. Bu da aktüeryal çalışmaların hızlanacağına ve aktüerlerin çok ciddi bir sınavdan geçeceğine işarettir. Sigorta şirketlerini bekleyen bu zorlu dönemi mümkün olduğunca az hasarla atlatmalarını diliyorum.
Ve evet biliyorum genel olarak karamsar bir tablo çizmiş olsam da maalesef ve fakat iyi ki daha kat edecek çok yolumuz var. Yine de bugün ulaştığımız büyüklük, hep olumsuz süreçler geçirmiş olan sektörümüz için hiç de azımsanmayacak düzeydedir.
ALGI VE BAKIŞ AÇISI
Burada sigortacılığın birçok yerde yazılı kısa tarihine girmeden nasıl algı yönetimi yapılabildiğini göstermek adına, ilk zamanlarda kullanılan satış hilelerinden biraz bahsedip ve biraz da toplumun bakış açısını farklı bir örnekle değerlendirmek istiyorum. Sigortacılığın ülkemizdeki ilk zamanlarında, poliçe satabilmek için iş yerlerine bedava cam kırılması sigortası düzenlendiğini, sonra da gece camları kırıp hemen ertesi gün hasarların ödendiğini duyanlarınız olmuştur. Gerisi çorap söküğü gibi gelmiş, yenilemeleri ücretli yaparak gerçek poliçe satışları yapılmıştır. Belki de sigortacılık algısı böyle bir hileyle değiştirilmiştir ne dersiniz? Bana inanın böyle gelişmiştir. Belirsizlik ile Risk arasındaki farkın müşteriye hileli de olsa anlatılabildiği yegane örneklerdendir. Belirsizlikte, bilinemeyen durumların olasılıkları söz konusu iken, riskte ise bir sonucun olasılığının belirlenmesi söz konudur. Yani sonucun sigortalanması mümkündür ama belirsizlik sigortalanamaz. Bunun anlatılmasıyla başlanmalıdır. Aynı şekilde ülkemizdeki ciddi engellerden biri olan kaderci bakış açısının aşılmasında da konunun kaderin önüne geçmek değil, kader tecelli ettiğinde zararı kimin karşılayacağının belirlenmesi olduğunun anlatılması toplumun sigortacılığa bakış açısını değiştirebilecektir. Mesela bir camiinin minaresine paratoner yerleştirilmesinin sebebinin sorgulatılması gerekir ki sigorta algısı değişebilsin. Hatta biraz daha ileri gidecek olursam belki de sektörümüz savaş yıllarındaki sigortacılık faaliyetlerinde, ödenmeyen hasarlar sebebiyle, ceddinin yaşadığı farklı farklı tecrübelerinden dolayı engel yemiş ve bu bilinç bir türlü oturmamış, nesilden nesile geçememiştir. Sektörümüzde önemli gelişmelerin kaydedildiği ama bir o kadar da süregelen sıkıntıların devam ettiği bir ortamda, halen istenilen seviyede olamayışımızın sebebi böyle bir kültürden geliyor oluşumuzdur belki de ne dersiniz?
Diğer taraftan sigortacılığın temel prensiplerinden bazılarının, sigorta alıcısının hiç hoşuna gitmiyor olmasının da satın almalarda etkili olduğu bilerek, dağıtım kanallarının doğru bilgi aktarımı yapmasını sağlamalıyız. Zaten şu anda azami iyi niyet prensibini pek göremiyoruz ayrıca zaman zaman halefiyet prensibini hayata geçirmenin ne kadar zor olduğunu biliyoruz. Ağırlıklı olarak, bir zorunluluk sebebiyle poliçe satın alan, okumayı değil sağda solda anlatılanları dinlemeye meyilli bir müşteri grubu ve komisyoncu aracılar nedeniyle yakın sebep prensibi de müşteriler tarafından bir türlü anlaşılamıyor ve çoğu zaman şikâyet konusu oluyor. Hasara katılım prensibi de zaten “parasını ödedim poliçem her şeyi ödesin” bakış açısıyla kabul görmüyor. Böyle bir ortamda poliçe satabilmenin ne kadar zor olduğunun hepimiz farkındayız. Tüm bu zorluklar çerçevesinde, sadece mali kârların konuşulduğu enflasyonist dönemlerden farkı kalmayan ve tüm kanalların birbirine olan güvensizliğinin üst seviyede olduğu bir sektör haline dönüşmeden, özellikle sağlık sigortalarının da içerisinde bulunduğu elementer sigortacılık tarafında sürdürülebilirlik adına, geleceğe dair planlamaların kademeli olarak ele alınması şarttır. Her şeyden önce kesinlikle bir an önce farklı modellerin oluşturulması gerektiğinin de burada altını çiziyorum. Ülkemizde halen sigorta bilincinin istenen seviyede olmadığını kabul etmeliyiz ve yakın bir gelecekte mevcut zorluklar ve engellere ilaveten karşılaşılabilecek yeni ve yabancı olduğumuz sorunlara şimdiden hazırlıklı olmalıyız.