ALİCE ABDİ – EiR MEDICAL CONSULTING GENEL MÜDÜR
Hepimizin ortak çabası sonucu multidisipliner bir endüstri olan “sağlık turizmi” konusunda Türkiye’de geldiğimiz nokta ve başarılar dünyanın farkedeceği bir noktaya ulaştı. Evet artık Türkiye dünyanın sayılı tedavi destinasyonlarından biri olarak kabul ediliyor ve bu konuda saygın bir yer edindi kendine.
Yurdun her yanındaki yüzlerce sağlık kurumu, onlarca farklı ülkeden gelen binlerce hastaya nitelikli saglık hizmeti sunuyor. Pazarlamanın artık bize yetmeyen “P”leri gibi hizmette fark yaratan hastanelerin yurtdışı departman çalışanları özellikli tecrübe gerektiren bu alanda en üst segment otellerdeki “concierge” hizmetiyle yarışacak hızda ve kalitede “geri-plan” desteği ile hasta memnuniyetine katkıda bulunuyor.
Ama süreçler kağıda çizilecek bir sema kadar net veya kolay değil. Her kültüre özgü ağırlanma beklentisi yaninda her profil ve gelir durumundaki hastaya yönelik “kişiselleştirilmiş tedavi” kadar “kişiselleştirilmiş hizmet” talebi her geçen gün daha çok istenen bir kriterden çok standart bir hizmet olma noktasına geliyor.
TUV, JCI, ISO kurumun DNA’sına da işliyor mu?
Peki tıbbi olan ve olmayan tüm süreçlerin ilerleyişinde “patient experience” denilen ve dünyada son trendlerden biri olan memnun ve geri gelecek hasta yaratmak noktasına kaç kurum yatırım yapıyor? Örneklersek hastaların ödemesinin şeffaf olmasının yetmediği veya şoförun zamanında hastayı karşıladığı veya bankoda az bekletilen hastaları kastedecek kadar dar olmayan bu konsept hasta merkezli ve 360 derece hizmetin her adımında memnuniyet ve tatmin sağlayan bir bakış açısıyla kurumun her çalışanının benimsemesi gereken bir anlayışa dönüşmeli.
Bu sebeptendir ki Türk hastaların çok memnun olduğu kurumlarda da çok fazla memnuniyetsiz yabancı hasta tecrübesi internet ortamında veya hasta yakınları arasında gündeme gelebiliyor. Yapılan bu negatif geri bildirim tüm pazarlama süreçlerine zarar veren bir durumun oluşmasına da yol açıyor.
Daha çok kitleye ulaşabilmek ve standart yükseltmek adına alınan TUV, JCI, ISO gibi akreditasyonlar kapıdan girdikten sonra alınıp kenara atılmış birer belge konumuna düşebiliyor veya bazen kurumun DNA’sına işleyemiyor. Unutmamak gerekir ki; yurtdışı kökenli hastanın total memnuniyet yaşadığı kurum JCI standartları ötesinde bir kalite kriterlerine sahiptir.
Hizmet sunumuyla başladığım bu yazımın ana konusu operasyon ve saha yönetimi değil tabii ki…
Ama göbekten bağlı olacak kadar da ilintili. Süreçlerin net, planlı ve zamanında olmasını gerektiren hizmet bakış açısı içinde etik olmak ve güven verme her aşamada hasta ve refakatçilere hissettirilmesi gereken bir duygu veya durum olarak önceliklendirilmelidir.
Her sene yeni yatırımlarla birbirinden cazip sağlık merkezleri milli gururumuza katkıda bulunarak saglık turizmi arenasına katılıyor. Büyük şehirler dışındaki perifer şehirlerdeki hastaneler bile ek prestij ve gelir amaçlı yurtdışından gelen hastalara kapılarını açmak vizyonunu daha fazla sahiplenmeye başladı. Ama her kurumun iç dinamikleri veya süreçleri başka ülkeden gelecek hastaları mutlu edecek sistematiğe sahip olmayabilir. İşte bu noktada başlayan yavaşlama veya koordinasyonsuzluk güven kaybına yol açabiliyor.
Tanıtımlarımızda vaat ettiklerimiz sonucunda bize güvenmiş hasta ve refakatçileri karşılıyoruz. Beklentiye soktuğumuz bu misafirler güvendiği bir yerde, hele söz konusu kendileri ve sevdiklerinin en değerli olan sağlığı olunca süreç daha duygusal ve hassas bir noktaya gelerek beklentinin daha da yükselmesine sebep oluyor. Beklentisi karşılanmayan hasta veya refakatçiler memnuniyetsizlik sonucunda güven sorunu yaşıyor ve bu noktada pazarlama konusundaki tüm çabalarınız geleceğe yönelik şekilde boşa cıkmaya başlıyor.
Etik; şeffaflık veya fiyatlama stratejileri ile sınırlanmayacak kapsamlı bir algıdır. Pazarlamadan hizmete, operasyondan iletişime kadar her alanı, kurumun her çalışanını ve tüm süreçleri bağlayan kurumsal bir iddiadir. Türkiye’nin en büyük tanıtım güçlerinden ve vaatlerindendir. Bu yüzden ki marka algısı altına yerleştirilmiş bazı unsurlar aynı markaya bağınızı oluşturuyor. Bu bağ güvendir, bu bağ memnuniyettir, bu bağ temelde etik bakış açısı ve etik hizmet sunumudur.
Alice Abdi kimdir?
Alice Abdi 10 seneyi aşan sağlık yönetimi kariyeri boyunca Anadolu- Johns Hopkins ülke koordinatörü, Liv Hospital Bölge Müdürü, Amerikan Hastanesi Yurtdışı Koordinatörü ve Yeditepe Üniversitesi Sağlık Kurumlarında Pazarlama Grup Müdürlüğü görevinden sonra Romanya Merkezli EiR Medical Consulting şirketinde genel müdür ve kurucu partner olarak sağlık turizmi yolculuğuna devam ediyor.